ՀԱՅԱՍՏԱՆԸ ԶԲՈՍԱՇՐՋԻԿԻ ԱՉՔԵՐՈՎ

Գայանե Թովմասյան
ՀՊՏՀ «Ամբերդ» հետազոտական կենտրոնի
ավագ հետազոտող, տ.գ.թ.

ՀԱՅԱՍՏԱՆԸ ԶԲՈՍԱՇՐՋԻԿԻ ԱՉՔԵՐՈՎ

Զբոսաշրջիկների գոհունակության գնահատումը խիստ կարևոր է զբոսաշրջային վայրերի և կազմակերպությունների համար՝ առկա խնդիրների բացահայտման և ծառայությունների որակի բարելավման քայլեր ձեռնարկելու նպատակով: Զբոսաշրջիկ­ները գոհ են, երբ սպասելիքներն արդարացվում են, իսկ գոհ զբոսաշրջիկը կարող է կրկին այցելել կամ էլ խորհուրդ տալ ուրիշներին՝ այցելելու տվյալ երկիր: Իսկ երբ մատուց­ված ծառայության որակը սպասելիքներից ցածր է, առաջանում է չբավարար­վածության վիճակ:

Հայաստան այցելող զբոսաշրջիկների գոհունակության աստիճանը պարզելու նպատակով 2018թ. ընթացքում իրականացվել է սոցիոլոգիական հարցում 385 ներգնա զբոսաշրջիկի շրջանում, ՀՀ տարբեր զբոսաշրջային վայրերում (սոցիոլո­գիա­կան հարցման ընտրանքը որոշվել է http://www.raosoft.com/samplesize.html կայքի օգնությամբ, որպես գլխավոր համախմբություն ընդունվել է նախորդ տարվա՝ 2017թ. ՀՀ ժամա­նած ներգնա զբոսաշրջիկների թվաքանակը՝ 1494779 զբոսաշրջիկ, վստահության մակար­դակը՝ 95%):

Հարցման մասնակիցների մեջ գերակշռել են 21-35 (մասնակիցների 47%-ը) և 36-50 (մասնակիցների 35%-ը) տարեկանները:

Մասնակիցների 54%-ը եղել է արական, 46%-ը՝ իգական սեռի ներկայացուցիչներ:

Մասնակիցների 70%-ի ամսական եկամուտների մակարդակը եղել է 400.000 դրամից բարձր (841 դոլար և ավելի, 671 եվրո և ավելի), 84%-ն ունեցել է բարձրագույն կրթություն:

Հարցվողների մեջ մեծ թիվ են կազմել ԱՄԷ-ից (16%), Ֆիլիպիններից (13%), ԱՄՆ-ից (9%), Ռուսաստանից (8%), Վրաստանից (5%), Լեհաստանից (5%) ժամանած զբո­սաշրջիկները: Մասնակիցների 31%-ը եղել են այլ երկրներից, այդ թվում՝ Արգենտինա, Ավստրալիա, Ավստրիա, Բահրեյն, Բելառուս, Բելգիա, Բրազիլիա, Բուլղարիա, Կանադա, Խորվաթիա, Կիպրոս, Չեխիա, Դանիա, Եգիպտոս, Էստոնիա, Ֆինլանդիա, Ֆրանսիա, Գերմանիա, Հունգարիա, Իրան, Իրաք, Իսրայել, Ճապոնիա, Հորդանան, Քուվեյթ, Լիտվա, Մակեդոնիա, Մեքսիկա, Նիդեռլանդներ, Նոր Զելանդիա, Օման, Պակիստան, Պաղեստին, Պորտուգալիա, Քաթար, Ռումինիա, Սաուդյան Արաբիա, Սլովակիա, Հարավային Աֆրիկա, Շվեդիա, Շվեյցարիա, Տաջիկստան, Թաիլանդ, Թուրքիա, Ուկրաինա, Միացյալ Թագավորություն:

Հարցվողների 65%-ն իրենց ուղևորությունը կազմակերպել են ինքնուրույն, 24%-ը՝ զբոսաշրջային գործակալությունների միջոցով:

Հարցվողների 73%-ն Հայաստան այցելել է առաջին անգամ, 60%-ի այցելության նպատակը եղել է պատմամշակութային զբոսաշրջությունը, 57%-ն այցելել են մինչև մեկ շաբաթ ժամկետով, 66%-ն հանգրվանել են հյուրանոցային տնտեսության օբյեկտներում, իսկ 94%-ը ցանկություն է հայտնել կրկին այցելել Հայաստան:

Զբոսաշրջիկներն այցելել են մի շարք եկեղեցիներ, թանգարաններ, մասնակցել են փառատոնների՝ հատկապես գինու: Նրանք առանձնացրել են հետևյալ վայրերը՝ Երևան (Կասկադ, Ծիծեռնակաբերդ, Մայր Հայաստան հուշահամալիր, Մատենադարան, Երևանի թանգարաններ, Եռաբլուր, Հանրապետության հրապարակ), Գյումրի, Հաղպատ, Սանահին, Օձուն, Ախթալա, Վանաձոր, Ալավերդի, Ապարան, Ամբերդ, Սաղմոսավանք, Տառերի պուրակ, Գառնի, Գեղարդ, Ջերմուկ, Նորավանք, Արենի, Սևան, Աղվերան, Ծաղկաձոր, Արագած լեռ, Էջմիածին, Զվարթնոց, Աժդահակ լեռ, Դիլիջան, Ենոքավան, Պարզ լիճ, Սարդարապատ, Արտաշատ, Խոր Վիրապ, Աբովյան, Եղվարդ, Տաթև, Քարահունջ, Կապան, Մեղրի, Գորիս, Խնձորեսկ, Սիսիան, Զորաց քարեր, Արցախ, Ստեփա­նակերտ, Շուշի, Գանձասար, և այլն: Զբոսաշրջիկները հավանել են բոլոր վայրերը:

Հարցմանը մասնակցած զբոսաշրջիկների մեծամասնությունը (շուրջ 80%) գոհ են եղել և բողոքներ չեն ունեցել: Նրանք նշել են հետևյալ դրական գործոնները՝ գեղեցիկ երկիր, բարի և հյուրընկալ բնակչություն, հայկական անկրկնելի մշակույթ և պատ­մութ­յուն, կյանքի, սիրո, ընտանիքի ավանդական արժեքների պահպանություն, զանգվածային զբոսաշրջության բացակայություն, անվտանգ և ապահով երկիր, համեղ խոհանոց:

Շուրջ 20%-ը նշել են բողոք-առաջարկներ, որոնց մեջ առավել գերակշռող են եղել ճանապարհների և հասարակական տրանսպորտի վատ որակը, տաքսիների բարձր գները զբոսաշրջիկների համար, անգլերենի իմացության խոչընդոտները, աղբի մեծ ծավալ­ներն ամենուրեք, սպասարկման ոչ բարձր մակարդակը: Հնչած մտքերն ու կարծիքներն ամփոփ, առանց փոփոխության, ներկայացնում ենք ստորև, ինչը լավ ցուցիչ է ոլորտի հիմնական բացերը զբոսաշրջիկների տեսանկյունից հասկանալու համար.

1. զբոսաշրջային բյուրոյի բացակայություն,

2. գողություն (հյուրանոցից գողացել են զբոսաշրջիկներից մեկի ճամպրուկը, մեկ ուրիշ զբոսաշրջիկի պայուսակից էլ խանութում գողացել են դրամապանակը),

3. հյուրանոցները հին են, օդորակիչները չեն աշխատում, հյուրանոցային պայմանները լավը չեն,

4. չկա բավականաչափ մարքեթինգ և PR Հայաստանի զբոսաշրջության մասին Եվրոպայում և աշխարհում,

5. տաքսիները զբոսաշրջիկներից ավելի շատ գումար են պահանջում, ՀԴՄ կտրոն չեն տալիս, շատ տաքսիներ կիլոմետրի և գնի ցուցիչ չունեն,

6. օդանավակայանից Երևանի կենտրոն տանող տրանսպորտի աշխատանքային ժամերն հաճախակի չեն, օդանավակայանի տաքսիները լավը չեն,

7. հասարակական տրանսպորտը հարմար չէ, անգլերեն հասանելի չէ և հնարավոր չէ դրանից օգտվել, ավտոբուսները փոքր են, չկա քարտեզ, որ հասկանալի լինի, թե որ կանգառից պետք է նստել և որտեղ իջնել,

8. ճանապարհների վատ որակ, փոսերի առկայություն,

9. վատ երթևեկություն,

10. վարորդները և զբոսաշրջիկներին սպասարկող անձնակազմն անգլերեն չգիտեն, լեզվական խոչընդոտներ կան ամենուրեք,

11. ուղիղ թռիչքների բացակայություն,

12. ավիատոմսերի բարձր գներ,

13. տարբեր վայրերում անհրաժեշտ տեղեկատվությունը միայն հայերեն է, օրինակ՝ ռեստորանների առջև տեղադրված մենյուի տախտակներում,

14. աղբի մեծ ծավալներ ամենուրեք, Երևան քաղաքը շատ կեղտոտ է,

15. օդանավակայանում քարտեզների, զբոսաշրջային բրոշյուրների բացակայություն,

16. զբոսաշրջային շատ վայրեր փակ են ամանորյա տոների մեկ շաբաթվա ընթացքում,

17. օդանավակայանի անձնակազմը բարեհամբույր չէ,

18. նախքան հյուրընկալության ոլորտում աշխատողներին հավաքագրելը՝ բոլորը պետք է անցնեն հիմնական հյուրընկալության դասընթացներ, օրինակ՝ ինչպես ժպտալ հաճախորդին, լինել բարեհամբույր, այնինչ սպասարկող անձնակազմը հիմնականում կոպիտ է,

19. փողոցները պետք է լուսավոր լինեն գիշերը,

20. Երևան քաղաքի կենտրոնում մուրացկանների առկայություն,

21. Wi-Fi –ի կետերի ավելացման անհրաժեշտություն,

22. սպասարկման ցածր մակարդակ,

23. պետք է մաքրել բնությունը պլաստիկ փաթեթներից ձևավորված աղբից,

24. զբոսաշրջության տեղեկատվության ավելացում հյուրանոցներում և զբոսաշրջային վայրերում,

25. Ալավերդին և Գյումրին վատ վիճակում են, շենքերը հին են, ավերված,

26. Պարզ լճի ճանապարհը պետք է վերանորոգվի,

27. դեպի Վրաստան ճանապարհը վատն է,

28. ոստիկանության կոռուպցիա (ոստիկանը կանգնեցրել է մեքենան, իսկ վարորդը վերջինիս գումար է վճարել, որ նա թույլատրի շարունակել ճանապարհը),

29. որոշ ռեստորանների մատուցողներ «թարս» են նայում արաբ և պարսիկ զբոսաշրջիկներին,

30.ծխի առկայություն ամենուրեք, ռեստորաններում շատ են ծխում,

31. էկովարքագծի բացակայություն,

32. Երևանում կայանման համար ազատ տեղ գտնելը շատ դժվար է,

33. Երևանում ենթակառուցվածքներն ավելի զարգացած են, քան մարզերում,

34. Աղվերանում հուշանվերների խանութի բացակայություն,

35. միջին գնի հյուրանոցների պակաս,

36.զբոսաշրջային բջջային հավելվածի բացակայություն:

Հաշվարկել ենք հաճախորդների գոհունակության գնահատականը (Customer Satisfaction Score (CSAT))՝ զբոսաշրջիկներին խնդրելով գնահատել իրենց գոհու­նա­կության ընդհանուր աստիճանը Հայաստանում անցկացրած հանգստից 1-ից (շատ դժգոհ) մինչև 10 (շատ գոհ) բալային համակարգով:

Հաճախորդների գոհունակության գնահատական = գնահատականների գումար x 10 / պատասխանների ընդհանուր թիվ = 91

Ստացված թիվը ցույց է տալիս, որ զբոսաշրջիկների 91%-ը գոհ են եղել իրենց ճանապարհորդությունից:

Հաշվարկել ենք նաև Զուտ խթանման գնահատականը (Net Promoter Score (NPS)), ինչը հաճախորդների փորձառության գնահատման մեկ այլ գործիք է, հաճախ ընկալվում է որպես հավատարմության ցուցիչ: Հարցը հետևյալն է՝ «Որքանո՞վ է հա­վա­նա­կան, որ դուք խորհուրդ կտաք ձեր ընկերներին այցելելու Հայաստան»: Պատաս­խան­ների միջակայքն է՝ 1-10 (1-6-ը քննադատներն են, 7-8-ը՝ պասիվները, 9-10-ը՝ խթա­նող­ները):

Զուտ խթանման գնահատական = (Խթանողներ - Քննադատներ) x 100% / պատասխանների ընդհանուր թիվ = 80%

Այսպիսով՝ հարցված զբոսաշրջիկների 80%-ը խորհուրդ կտա իր ընկերներին՝ այցելելու Հայաստան:

Ամփոփելով կարող ենք ասել, որ չնայած առկա որոշ դժգոհություններին և առա­ջար­կություն­ներին՝ զբոսաշրջիկներն ընդհանուր առմամբ գոհ և տպավորված են Հայաս­տանում անցկացրած հանգստից, ցանկանում են կրկին վերադառնալ և խորհուրդ տալ ուրիշներին՝ այցելելու Հայաստան, իսկ առկա դժգոհություններն ու առաջար­կութ­յուն­ները պետք է հաշվի առնել՝ ծառայությունների որակի կատարելագործման նպատակով:

Հունիս, 2019

Հեղինակի այլ նյութերը

Վերլուծականներ

Հետազոտություններ

Ոլորտային ամփոփագրեր